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【转载】正确认识客人投诉  

2014-08-21 18:29:54|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自shy66376《正确认识客人投诉》

1、投诉定义

     从饭店角度看,投诉(complaint)是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于饭店是一个复杂的整体运作系统,客人对服务的需求是多种多样的,因此无论饭店经营多么完善,都不可能百分百的让客人满意,客人的投诉是不可避免的。所以对饭店投诉的研究是非常有必要的。饭店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉,把因客人投诉而造成的损失减少到最低,最终使客人对投诉的处理感到满意。 

2、正确认识客人投诉

投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁,我们对客人的投诉应有一个正确的认识。投诉是坏事也是好事,它可能使被投诉者感到不快,甚至受罚,接待客人投诉也是一件令人不愉快的事,对很多人来说是一次挑战,但投诉又是一个信号,暗示饭店服务和管理存在问题。因此饭店对客人的投诉应给予足够的重视。

2.1客人投诉的必然性和合理性

  饭店向客人提供的是服务产品,客人有权对服务质量进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足,同时又说明饭店的工作有漏洞。

2.2客人投诉的双重性

   首先,客人来自四面八方,不乏有一些见多识广、阅历丰富的人。客人从自身的角度,对饭店提出了意见,有利于饭店不断改进和完善服务工作。所以客人投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源。同时,通过投诉的处理,可以加强饭店和客人之间的沟通,了解市场需求,提高竞争力,从而争取更多的客源。因此,饭店应将客人投诉看作是发现自身服务及经营管理的漏洞,改进和提高饭店服务质量的重要途径。 

    其次,我们还应看到客人在服务环境或公众面前投诉,会影响饭店的声誉和形象,这是对饭店最不利的因素。对饭店来说,争取客人不容易,留住客人更难,如果对客人投诉处理不当,客人因不满而离去,最终受损的还是饭店。而且,有些客人把不满留在心里,拒绝下次光顾,或向亲戚朋友宣泄,对饭店的损失更大。                    

事实上,投诉产生后,引起投诉的原因并不重要,关键是饭店怎样看待投诉,采取什么方法解决投诉。英美许多成功的饭店都善于把投诉的消极面转为积极面,通过对客人投诉的处理来提高自己的服务质量,防止投诉的再次发生。因此正确认识客人投诉是正确解决客人投诉,使客人满意而归,提高饭店声誉的基础。                    

所以,饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度,无论客人出于何种原因进行投诉,饭店都要理解客人的心理,给予充分重视,设身处地的为客人着想,及时调查,真诚的帮助客人,尽可能令其满意,重新赢得客人的好感及信任,改善客人对饭店的不良印象。

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